A NX TELECON é uma empresa de telecomunicações de pequeno porte localizada nos Estados Unidos que fornece serviços de telefone e Internet para clientes em mais de 1.000 cidades e 1.600 CEPs.

A empresa está no mercado há apenas 8 anos e cresceu rapidamente, investindo em infraestrutura para levar redes de internet e telefonia para regiões que tinham pouca ou nenhuma cobertura.

A empresa também conta com uma equipe de vendas muito capacitada e sempre com bom desempenho na captação de novos clientes. O número de novos clientes adquiridos no último trimestre representa 15% do total.

No entanto, ao final deste mesmo período, apenas 43% desses novos clientes permaneceram na empresa,  decidindo não renovar seus contratos após alguns meses. Isso significa que a taxa de desligamento de clientes é muito alta e a empresa enfrenta agora um grande desafio em reter seus clientes.

O churn total de clientes no último trimestre foi de cerca de 27%, resultando numa diminuição de quase 12% no número total de clientes. 

A liderança executiva da NX TELECON está ciente de que alguns concorrentes estão investindo em novas tecnologias e na expansão de sua cobertura de rede e acredita que esse seja um dos principais fatores de alta taxa de desligamento de clientes.

Por isso, como plano de ação, decidiram criar uma força-tarefa dentro da empresa que será responsável por trabalhar em uma estratégia de retenção de clientes. A força-tarefa envolverá membros de diferentes áreas da empresa, incluindo vendas, finanças, marketing, atendimento ao cliente, suporte técnico e uma equipe de ciência de dados.

A equipe de ciência de dados terá um papel fundamental neste processo e recebeu algumas tarefas muito importantes que apoiarão as decisões e ações que as outras equipes tomarão:

- Reunir insights dos dados para entender o que está impulsionando a alta taxa de rotatividade de clientes.

- Desenvolver um modelo de aprendizado de máquina que possa prever com precisão os clientes com maior probabilidade de desligamento.

- Prescrever ações personalizadas que podem ser tomadas para reter cada um desses clientes.

A equipe de Data Science obteve um conjunto de dados com uma amostra aleatória de 7.043 clientes que podem ajudar na realização dessa tarefa.

Os executivos estão cientes de que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até cinco vezes maior do que o custo de retenção de um cliente, por isso esperam que os resultados desse projeto economizem muito dinheiro para a empresa e o façam começar crescer novamente.